呼叫中心女话务员常遭骚扰免费热线成消遣热线

发布时间：2020-06-30 19:49:41 阅读：次来源：后桥厂家

她们难——让人崩溃的色情骚扰电话，粗俗不堪的言语，令人厌恶的语调，直接吓哭了年轻的女话务员她们说——“我们不是百事通，更不是撒气筒，我们也有血有肉，有思想有情绪，和大家一样……”“请问，无线固话业务是基于什么网络的语言通信业务”；“请说出至少五类积分兑换的自有产品”；“定制账单的短信业务自助办理代码有哪些？”……11月4日至5日，2012年全国女职工岗位创新技能大赛话务服务总决赛正在北京火热上演。台上的选手争相展现出最靓丽的风采，台下观众在为选手精湛的业务功底惊叹的同时，也发出感慨：当个好话务员不易！

25岁的杨晓雪是山东移动呼叫中心代表队的“教练员”。虽然无缘参加总决赛，但坐在观众席上，她和队友们仍然全神贯注。每一道试题、选手的每一次作答，她都一一记录，笔记本很快就写得密密麻麻。

“以前觉得自己的业务功底挺扎实，但与全国同行同台竞争，才真切体会到‘山外有山，人外有人’。”坐在一旁的李晓英，以省内第一名进入决赛，却未能跻身全国前30名。但她仍然很庆幸自己见证了这“历史性的一刻”——全国女职工岗位创新技能大赛特设了话务服务项目，以提升女职工职业道德素质，大力提高客户服务水平，这是我国首次全国性的女职工技能大赛。

“我的账单显示被扣掉了5元游戏下载费用，这是怎么回事？你得马上给我退回来！”比赛现场模拟情景环节，选手会接到“神秘客户”的电话，有些态度并不友好甚至“怒气冲冲”。无论遇到怎样的刁难，选手们仍然轻声细语，耐心解决。

“成为优秀的呼叫中心话务员，除了专业功底扎实外，更要善于沟通，灵活应对各类问题，特别是学会自我解压。”在热线工作了13年的扈瑞早已学会泰然面对客户的“质问”。但当女话务员用甜美柔和的话语传递温情服务的时候，也会遇到各种各样的困扰。

据了解，话务服务行业已成为信息化时代人们生活中离不开的一项社会服务。仅中国移动客户服务热线每月就为6亿客户提供超过30亿次的服务。随着社会对移动服务要求不断提高，热线人工服务工作强度日益增大，人工服务人员平均每月每人接听电话5000个～6000个。同时，这也是一个年轻女性占绝大多数的行业，如10086呼叫中心热线75%为女职工，平均年龄24岁。

但是，有时候，免费热线成了“消遣热线”。

“因为工作疏漏给客户造成不便或令客户误解，打热线发泄不满，这我们能理解。我们忙得连厕所都不敢去，唯恐不能及时接听客户咨询。可骚扰电话却长时间占用线路，让有需要的人不能得到及时帮助。”年轻的话务员们忍不住围住记者“吐槽”。

细数起那些与业务没有任何关系的“纯骚扰”问题，可谓“千奇百怪”：有问自家猫吃了SIM卡怎么办的；有大妈让话务员帮忙洗衣服做饭的；有单身男子希望介绍媳妇的；有的生活中遇到不顺心的事情，上来肆意谩骂发泄情绪的；甚至有对话务员进行诈骗和勒索的。

最让人崩溃的还是色情骚扰电话。粗俗不堪的言语，恶心而低级的声音，许多年轻女话务员连恋爱都还没有谈过，接到这类电话“直接就吓哭了”。

记者在网络搜索中输入“调戏10086”，找到了41万条相关结果。其中有善意的短信“骚扰”，但也不乏恶意者以此取乐。甚至有网友总结出“调戏”热线人工服务的标准版本，认为这样的免费消遣“很好玩”。

骚扰电话给话务员工作和生活带来不必要的麻烦。但目前，对如何遏制骚扰电话，我国尚未出台相应法规，也没有主管部门。即便界定通话内容属于性骚扰，对打电话人员进行处罚也十分困难。因为，许多此类电话多使用无记名手机卡或公用电话，给公安机关侦破和执法带来很大难度。

每当热线人员感到疲惫和委屈的时候，身为值班经理的李晓英、培训师的杨晓雪和年龄较长的扈瑞就会充当“知心大姐”。许多公司还专门开辟出“心情墙”，增设心理培训内容，并通过大讲堂、团队拓展等方式，帮助话务员缓解压力。

但仍有许多90后话务员承受不住压力而选择离开。“我们不是百事通，更不是‘撒气筒’，我们也有血有肉，有思想有情绪，和大家一样……”因为上班时间很少见到阳光，许多热线话务员皮肤呈现出不健康的苍白色；一天几百个电话听下来，听力受到影响，总觉得耳朵上蒙了一层东西；频繁交谈也使几乎每个话务员患上了咽喉炎。

“我们最大的愿望就是客户咨询结束后，不要吝啬一声‘谢谢’，这会让电话这头的我们感到很温暖！”李晓英叹息道。