中国联通2006年取缔消费陷阱加大服务力度

2005年，中国联通业务收入稳步增长，用户规模继续扩大，服务质量明显改善，企业信誉不断提升。据中国联通客户服务部苗蔚总经理介绍，通过实施品牌战略，初步形成“世界风、新势力、如意通、新时空”四大客户品牌，不断提升了客户价值；继续强化通信能力建设，使中国联通的网络优势与技术优势得以显现；积极推进营销模式的转型，逐步建立业务发展的良性机制；集中调控终端产品，有效平抑市场价格；规范发展增值业务，大力满足通信消费需求；严肃查处业务违规，切实保障用户权益；强化管理资费政策，真正作到诚信经营。 2005年3月，中国联通在全国范围内开展了以“心系客户，倾情承诺”为主题的服务创优活动，向广大用户公开作出四项承诺：即“话费误差、双倍返还；短信差错、先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”、“电话卡余额妥善处理”。活动开展以来，取得了明显效果： 全年累计清理资费套餐14076项，并将各类政策审批全部集中到总部进行。全国范围开展制止消费陷阱、公平诚信专项行动，清理取消全公司各级服务文本中“不对等格式条款”，诚信经营的务实举措使中国联通的服务工作基础不断巩固。 全年共计查处清退违规经营的SP/CP商家158户、处罚商家111户，各类信息服务类业务（SP问题）引发的赔付投诉降低70%。兑现服务承诺32万 起，累计540 万元。查处违规的利剑高悬，使中国联通的客户权益得以保障。 2006年，中国联通将围绕“畅通网络，诚信连通”主题开展一系列服务创新活动。从“3.15”开始，首先启动“取缔消费陷阱，投诉限时办结”专项服务活动。旨在主动解决社会及客户引起关注的热点问题，对待用户的意见和投诉，件件有回音，限时要结果。 （一）、专项活动内容 1、取缔消费陷阱 目前仍有少数SP/CP受利益驱动而制造消费陷井，集中反映在：强行定制、反向定制、诱导信息、二次卡、资费未明示和不规范操作等热点问题上。 针对这些热点问题，公司已制定重点强化措施，完善技术、业务、服务监督考核等主动防范措施和手段，严肃查处并坚决取缔上述违规行为。让用户按自己的意愿选择定制或退定各类业务，明明白白、自主消费。公司对发生的违规行为，给用户带来的损失，依照公司规定和承诺，以用户优先原则进行核查赔付，彻底解决，（按“话费误差、双倍返还；短信差错、先行赔付”的承诺赔付）保障维护消费者合法权益。 2、投诉限时办结 对于用户的业务咨询、投诉等问题，要求公司各级营业厅、客服中心、客户经理和服务监督热线等各窗口，严格履行首问负责制，接待客户一事一办。对客户投诉问题明确告知用户处理时限和标准，做到限时办结、限时答复。通过公司内部流程的优化，强化对用户投诉的闭环管理。对各窗口单位实行统一的投诉处理时限和服务标准，及时处理用户投诉，件件有回音，限时要结果。 （二）活动实施方案 （1）首问负责，全面执行一站式服务 在公司营业厅、客服中心、客户经理和服务监督热线等各窗口严格执行首问负责制。对客户业务办理、咨询和投诉等，不推诿，不敷衍，实行一站式服务。 （2）规范管理，严肃查处违规定制 规范与SP的合作，对各类短信息服务质量加强监控和违规处理力度。公司将严格执行相关各项业务经营管理流程及规范，严格查处强行定制、擅自开通、群发诱导短信、违规收费等违规行为，防范业务定制缺少资费明示和二次卡销售未将原有定制业务全部清零等问题的发生。 （3）简化流程，限时解决用户投诉 对各服务窗口实行统一的投诉处理时限服务标准，一般投诉：平均为1个工作日答复，最长不得超过3个工作日；复杂投诉：平均为4个工作日答复，最长不超过7个工作日；越级投诉：平均为7个工作日答复，最长不超过10个工作日。 （4）诚信服务，切实维护客户权益 认真核查用户入网格式合同协议，维护强化公平交易条款。规范执行各类业务用户信息登记、入网、开通、变更及确认等流程的操作，杜绝单方变更协议内容的行为；规范用户帐单、发票、详单的格式和内容，明确统一计费、出帐时点，让用户清楚所有收费项目和内容；认真检查确认SP/CP提供业务的收费项目，做到电信服务明码标价。

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